做好矛盾糾紛化解工作，要用心用情，把群眾的事當成自己的事；還要提升自身專業(yè)素養(yǎng)，講理講法，讓群眾愿意聽、愿意信

見到王衛(wèi)新時，他正低頭緊盯3000多人的物流群新動態(tài)，指尖滑動，隨時準備“接單”。兩年前，他和兩名資深物流從業(yè)人員一起，來到剛成立的浙江省金華市金東區(qū)物流行業(yè)人民調(diào)解委員會擔任專職調(diào)解員。平日里和110聯(lián)動處置糾紛、開展“云調(diào)解”……忙到凌晨對他來說都是常事。

不久前，駕駛員夏師傅夫婦將一車山竹從廣州運到金華水果市場，卸完貨，8500元運費卻沒拿到，經(jīng)銷商還以延誤時間為由向夏師傅索賠5萬多元。雙方各執(zhí)一詞，陷入僵局。

時間拖延越久，各方損失越大，調(diào)解難度也會加大，得知情況的王衛(wèi)新趕忙帶著雙方來到調(diào)解室。“路上發(fā)動機損壞是意外，跑長途都不容易，咱應(yīng)該體諒司機的難處……”王衛(wèi)新一邊勸說經(jīng)銷商李女士多些諒解，一邊又對夏師傅曉之以理，告訴他時間延誤也要承擔責任。經(jīng)過近5小時調(diào)解協(xié)商，各方達成協(xié)議：夏師傅承擔500元損失，8000元運費則由經(jīng)銷商和物流方共同分擔。

一樁糾紛成功化解，王衛(wèi)新長舒一口氣。在大家眼里，他熱心、有親和力，說話有人聽。在他看來，調(diào)解要能讓人信服，用情更要在理。“我對物流業(yè)全流程非常熟悉，話能說到點子上，溝通起來更順暢。”說起調(diào)解工作，王衛(wèi)新很有心得：矛盾調(diào)解不只是當“和事佬”，更不是“和稀泥”，而要緊盯矛盾敏感點，找準問題癥結(jié)，化被動為主動。

這些年，金東區(qū)逐漸成為區(qū)域物流企業(yè)的聚集地，和物流相關(guān)的矛盾糾紛也多了起來。“這對調(diào)解工作提出了更高要求，有經(jīng)驗、有耐心，更要夠?qū)�業(yè)。”金東區(qū)司法局局長劉瑜君說，金東區(qū)持續(xù)探索“政府購買、協(xié)會選聘、調(diào)委會使用”的專職調(diào)解員選聘模式，矛盾糾紛在哪兒，人民調(diào)解就延伸到哪兒。

以案說法、現(xiàn)場觀摩、旁聽庭審……為了提升調(diào)解員隊伍的專業(yè)化水平，金東區(qū)司法部門動了不少腦筋。兩年來，金東物調(diào)委已成功調(diào)解600多起矛盾糾紛。做好矛盾糾紛化解工作，要用心用情，把群眾的事當成自己的事；還要提升自身專業(yè)素養(yǎng)，講理講法，讓群眾愿意聽、愿意信。

（作者為浙江省金華市金東區(qū)司法局干部）  

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《 人民日報 》（ 2021年11月05日 12 版）